Facebook i den offentlige sektor: 'Få en Facebook profil!'

Facebook i den offentlige sektor

"Få jer en facebook profil!"

Det var titlen på en kronik i Politiken tirsdag den 30.juli. Målet var de danske kommuner og de to forfattere - Nikolaj Egerod og Marie Honoré - kritiserede de danske kommuner fordi kun 7% af de mere end 3 mio danske facebook-brugere også følger deres kommune på Facebook.

Det er en klar kontrast til oplysningerne om, at hver 3. af landets 98 kommuner faktisk ER på Facebook. Resten af kronikken indeholder en række anbefalinger til hvordan landets kommuner kan udnytte de sociale medier, herunder også en klar besked om at syretesten for kommunernes brug af de sociale medier bliver efterårets forestående kommunalvalg.

På eGovernment uddannelsen på ITU har vi gennem de sidste 3 år hvert år taget temperaturen på kommunernes brug af sociale medier, og resultatet af de analyser, som de studerende har stået for, har været nedslående, omend en vis kvalitetsforbedring har kunnet spores; De første cases, vi så led af en række iøjnefaldende mangler: I een kommune brugte borgmesteren facebook-siden til at løse konflikter og imødegå klager fra borgerne henover hovedet på administrationen, andre sider bar præg af, at der ikke var nogen, der holdt siden opdateret. En hel del af de kommuner, der tæller positivt på antallet af kommuner på FB, har i virkeligheden kun et bibliotek eller en afdeling, der er aktiv på de sociale medier, og i starten var Politiets tilstedeværelse på FB af rent eensidig karakter, man kunne ikke komme i nogen form for dialog med det lokale politi.

Men meget ser ud til at have ændret sig de sidste par år - det ser for eksempel ud til, at Københavns Kommune gør noget for at tage sig ud på FB: 12.469 synes om siden - og der ser ud til at være nyt næsten hver dag. Målgruppen er rimeligt tydeligt yngre københavnerne og børn. Der er også en ganske fin vejledning til kommunens selvbetjeningsløsninger

Og så gør man det helt klart, at formålet IKKE er at lave sagsbehandling via FB. Der er tydeligt markeret de spilleregler, som man følger.

Hvis vi så går til Frederiksberg Kommune på FB så ser vi her 3.036 'synes om' - ikke så mange som København, heller ikke så megen opdatering, og formålet er her mest at opfordre folk til at komme med gode ideer. Ikke så meget spræl, ikke nogen reklame for selvbetjeningsløsninger.

Et eksempel fra Nordsjælland er Allerød Kommune - 192 har været her ,760 synes godt om. Ikke meget spræl over den , et klik til 'videoer' viser, at der ikke er nogen. Og kun opdateringer typisk nogle få gange om måneden. Hvordan man promoverer siden står hen i det uvisse.

Roskilde Kommune

1.393 synes om-tilkendegivelser scorer Roskilde, der ligesom København har en rigtig god og overskuelig selvbetjeningsportal, der ser rigtig brugervenlig ud. Og så tilbyder de en ROSKILDE-APP, så byens borgere kan følge med også via mobil platformen. Husorden minder også om Københavns, så ud af de her sete 4 kommuner, må denne vist have prisen som den bedste Facebook implementering.

Men i modsætning til de kommunale Facebook implementeringer, som vi her har set på, så scorer

Politiets Facebook 61.502 synes om-tilkendegivelser, så der er åbenbart væsentligt flere, der udnytter politiets FB - bortset lige fra, at vi jo her taler om et landstal og ikke et kommunalt tal for fans. Det svarer til at politiet altid scorer højt, når befolkningen bliver spurgt om hvilke offentligt ansatte de har størst tillid til. FB tilstedeværelsen er ok, der følges tilsyneladende op på henvendelserne fra borgerne, og siden opdateres løbende.

Det er måske lidt interessant, at denne siden: Politi razzia og fartkontroller

scorer 3.940 'likes' - den vedrører private biliters information om fartkontroller på Sjælland - og er på sin vis en modsætning til politiets egen FBside.

men hverken Danske Regioner eller KL er åbenbart indstillede på FB - og måske forståeligt nok -

se: Danske regioner har ikke fattet det heller ... eller KL er fuldstændig ligeså kønsløst

Så spørgsmålet er, om kommunerne kan hente inspiration - dels fra hinanden, dels fra udlandet til at opstille en god politik for udnyttelse af Facebook.

Australien har udarbejdet en oversigt til at fremme brug af sociale medier i den offentlige forvaltning. Dette bibliotek og de mange kilder til forståelse af hvilke muligheder og faldgruber, der eksisterer, var jo passende noget som KL og Danske Regioner kunne have glæde af at kopiere, det ville være en virkelig hjælp for deres medlemmer.

I en efterfølgende blog vil vi se på, hvilke initiativer, der findes indenfor EU og som også i høj grad vil kunne benyttes af de danske kommuner - og for den sags skyld andre offentlige instanser.

Hvad gør kommunerne på Facebook?

På eGovernment-holdet på ITU diskuterede vi i onsdags kommunerne og deres engagement eller manglende samme på Facebook. Baggrunden er, at KL i april startede 5 pilotprojekter op for at 'styrke kommunernes brug af sociale medier'. Så Aalborg, Bornholm, Frederiksberg, Gladsaxe og Kolding deltog i opstartsmødet. På dette tidspunkt var kun 15 af landets kommuner aktive på Facebook, mens 32 andre kommuner havde ladet enkelte institutioner selv forsøge sig. Ved opstarten meldte KL ud, at formålet var 'at indsamle, formidle og dele viden om kommunernes muligheder og borgernes ønsker, så man kunne friste flere kommuner til at arbejde strategisk med de sociale medier.' En mere sammenhængende beskrivelse af baggrund og holdninger finder man i IT- og Telestyrelsen/KL's pamflet om digital borgerdialog, udgivet i august 2011

eGovernment holdet koncentrerede sig i første omgang om kommunerne i region Hovedstaden og gjorde indledningsvist et antal observationer over forekomsten af kommunale services på nettet, og hvordan indtrykket af aktivitet ved. Her konstaterede man blandt andet:

Især enkelte biblioteker og ungdomsråd synes at være aktive på Facebook, men kvaliteten varierer enormt. Allerød Kommune er et eksempel på en kommune, der giver indtryk af at være aktiv, men har kun 394, der synes godt om det. Seneste aktivitet er en måned gammel, og der er et flertal af henvendelser, der går fra kommunen til borgerne. Frederiksberg Kommune, en af de 5 KL-piloter, synes at benytte Facebook til at brande kommunen som 'den grønne prik i det røde hav'. Mens selve facebook-siden virker som et sammensurium af borgerinfo om events, fotokonkurrencer etc. uden nogen klar linie eller debat. Gentofte Hovedbibliotek kan præstere hele 3901 venner, har en ret så opdateret 'væg' og aktiviteten benyttes flittigt til at profilere aktiviteterne på biblioteket. En af de absolut bedre.

Københavns Kommune har forsøgt sig med en borger-panel løsning på facebook, men succesen er mildest talt begrænset. Kun 53 personer synes om sitet, og aktiviteten er nærmest ikke-eksisterende. Man ville nok forvente efter erfaringerne fra den positivt omtalte 'giv-et-praj', der retter sig til cyklister og trafikanter, der kan fortælle om huller i vejen og andre problemer.

Hvidovre kommune har tilsyneladende ikke en Facebook-side, men har i stedet valgt at benytte blog-teknologi til at fremme den lokale debat. Det ser ud til at virke fint, der er mange indlæg og mange forskellige emner er berørt.

Gladsaxe Kommune er også med i pilot-projekterne, og Facebook siden ligner i høj grad Koldings facebook-fremtoning. Gladsaxe holder siden opdateret, har tydeligvis en kommunikationsmedarbejder allokeret til projektet, og med 1010 personer, der kan lide væggen en absolut pæn score. Men en blandet landhandel af informationer om cykelhjelme, fjernvarmeanlæg, flytning af hjemmehjælp depoter etc. og men en relativt begrænset mængde spørgsmål eller henvendelser direkte fra borgerne.

Så en sammenfatning af observationerne er, at der ikke synes at være nogen klar linie eller strategi for hvordan man henvender sig eller indgår i en dialog med borgerne på Facebook, og sammenhængen til kommunens hjemmeside og borgerservices er sporadisk. Selve budskabet og hvad borgerne kan forvente af facebook-tilstedeværelsen er meget uklart, også i de bedste kommunale tilstedeværelser. Som det fremgik af en blog allerede fra januar – manden fra kommunen – er der i de bedste kommuner, her Kolding, 'gang i den', frit sprog og aktivitet – men samtidigt gøres der opmærksom på : 'Formelle henvendelser sker direkte til kommunen – www.kolding.dk/kontakt ' - så man kan altså ikke bruge Facebook som led i sagsbehandling, og man kan heller ikke vide, om de svar, man får er autoritative. Værre bliver det, når f.eks. borgmesteren er en hyppig gæst og optræder som 'manden fra kommunen' – eller borgmesteren for det hele, og dermed træder i stedet for de administrative, sagkyndige medarbejdere. I en valgkamp vil man nok (fra oppositionen) foretrække, at borgmesteren holdt sig til sin politiske parti-facebook side og ikke optrådte i en mellemrolle.

Hvad er så konklusionen og anbefalingerne?

Først de mere advarende og negative: For det første må man sige, at det er forbundet med et vist ressourceforbrug, hvis kommunen skal have et aktivt liv på FB. Det betyder at man skal vurdere business casen i forhold til alternativer og til udbyttet.

For det andet kan man stille spørgsmål ved om FB overhovedet betragtes som et seriøst medie for borgerne. For det tredje er det klart, at det er forbundet med problemer for de kommunale medarbejdere at skulle give slip på styringen, og acceptere at man kan få endda særdeles ubehagelige tilbagemeldinger. Hvornår SKAL man gå ind i en dialog? Hvis strategien blot er, at man hellere må være tilstede på FB, fordi de andre er det, skal man lade være.

Blandt de positive anbefalinger på områder, hvor man kan formode at få udbytte, er f.eks:

Konkrete, kampagneorienterede forløb, hvor formål og varighed er klart defineret. Det kan være i forbindelse med en konkret høring, f. eks. I forbindelse med borgerinddragelse om budgetnedskæring.

Også enkeltinstitutioner som f.eks. Gentoftes Hovedbibliotek ser ud til at fungere, ligesom specifik ungdomsrettet eller anden borgergruppe-rettet kommunikation har en mulighed.

Her bliver det betydeligt mere oplagt, om og i givet fald i hvilket omfang man kan få borgere i tale, som ellers ville gå under radaren.

Og så er det altid en god ide at vurdere værktøjet i forhold til problemstillingen – en lang række høringssager, ide-genereringsprocesser, brainstorming processer eller problemafstemningsområder vil være nemmere og mere overskueligt for deltagerne at håndtere i andre typer sociale medier end lige netop Facebook.

Kommunernes Sundhedstilbud - Åbent brev til Bertel Haarder

(Billedet illustrerer telemedicinforsøg i Århus Kommune 2007-8)

Kære Bertel Haarder!

Holdet af e-Government-studerende på ITU beskæftiger sig naturligvis også med e-Health, og i den forbindelse gennemførte vi en kvalitativ analyse af Hovedstadsregionens kommuner hvor vi ville undersøge, hvordan kommunerne havde realiseret de sundhedsmæssige opgaver, som de fik ved kommunalreformen. Især fokuserede vi på følgende områder:

• Hvilke e-services/services iøvrigt tilbyder kommunerne til kroniske patienter?

• Hvilke tilbud stiller kommunerne til rådighed i forbindelse med genoptræning/rehabilitering?

• Hvilke tilbud indenfor sundhedsfremmende foranstaltninger har kommunerne?

Den første – og vel mest overraskende – konklusion er, at der i Hovedstadsregionen overhovedet ikke findes e-services, telemedicinløsninger eller andre on line services for kroniske patienter i eget hjem, på trods af det store fokus på området, de mange pilotprojekter, og den megen tale om at her er et vækstpotentiale for privat-offentligt samarbejde. Ikke i en eneste kommune fortæller man om løsninger indenfor dette område.

Den anden konklusion er, at der er en meget stor forskel fra de kommuner, der stiller de bedste services og den mest omfattende information til rådighed og til de, der slet ikke synes at have fokus på området.

For hvert at de ovenfor nævnte spørgsmål gav vi karakter fra 0 til 2, således at de relativt bedste kommuner scorer 6 points, hvis der i kommunens hjemmeside findes dækkende tilbud – omend altså ikke telemedicinprojekter til kronikere. I vedlagte regneark kan man for hver enkelt kommune se evalueringen og følge links til de sider i kommunens hjemmeside, hvor tilbuddene er beskrevet.

På denne måde viser det sig, at 3 kommuner scorer maximum points: Bornholm, Ishøj og Fredensborg, medens 8 kommuner scorer 5 points: Gribskov, Helsingør, Allerød, Furesø, Frederiksberg, Hvidovre, Gladsaxe og Tårnby. I bunden scorer Gentofte, Brøndby og Rødovre hver 1 point, medens Frederikssund, Herlev, Albertslund og København opnår 2 point.

Blandt de kommuner, der scorer bedst, synes der at være 2 forskellige strategier: Den ene er at satse på området, tilbyde sundhedscentre, sundhedsbusser, udvikle kurser og lægge en mængde dokumentation på nettet, mens andre benytter sig af sundhed.dk's informationsmængde og dermed opnår en økonomisk fordel også vedligeholdelsesmæssigt – men dog i forbindelse med egne, lokale initiativer.

Konklusionen af denne indledende, kvalitative undersøgelse er derfor, at der er et stort behov for forbedringer – ikke bare i anvendelse af egentlige e-services og Telemedicintilbud, men også i en højere grad af fokusering på 'best practices', herunder ikke mindst en meget større udnyttelse af materiale og services, der stilles til rådighed gennem sundhed.dk

Vi håber at materialet kan tjene til inspiration for en videre analyse af, hvordan kommunerne ruster sig til at imødegå fremtidens ældrebyrde og de muligheder, der foreligger for teknologisk at hjælpe kroniske patienter til mestring af egen sygdom med et behersket forbrug af offentlige ressourcer.

Med venlig hilsen

Søren Duus Østergaard

lektor, e-Government

sodu@itu.dk

soren@duus.com

Bilag: Rangfølge for kommuner, Regneark med links til services og oversigt over studerende, der deltog i øvelsen